Современные подходы для управления и найма

Современные подходы для управления и найма персонала в автосервисе.

По данным исследования ПРИМ – совместного проекта Сбера, фонда «Общественное мнение» и Минэкономразвития России, – в 92% компаний малого бизнеса уже используются цифровые инструменты для повышения эффективности. При этом в условиях, когда технологии становятся нормой, меняются не только бизнес-процессы, но и роли сотрудников. Ведь цифровизация трансформирует задачи, требования и ценность персонала. И сфера авторемонта не исключение.

От рутины к аналитике: новые роли сотрудников

Мир автобизнеса не стоит на месте. Если раньше ключевыми факторами успеха СТО были качество ремонта и удобство расположения, то сегодня к этому добавилась технологическая зрелость. Клиенты ждут онлайн-записи, прозрачного ценообразования и предсказуемого процесса обслуживания. Поэтому даже небольшие сервисы не могут оставаться «офлайн-островками» в цифровом мире. Им приходится внедрять современные IT-решения, чтобы удерживать клиентов и оставаться конкурентоспособными. Расчет стоимости ремонта, оформление заказ-нарядов, обзвоны клиентов постепенно уходят в цифровые системы. Это меняет роль каждого сотрудника.

Например, мастер-приемщик теперь в основном работает в CRM или ERP. Он вносит в систему данные о заказах, делает проценку с помощью цифровых инструментов, согласовывает работы через приложение или личный кабинет клиента, общается с автовладельцами через мессенджеры, сайт или приложение и следит за выполнением ремонта. А все это требует не только профессиональных знаний, но и цифровых компетенций, скорости реакции и умения вести диалог с клиентом в диджитал-каналах.

Механик же становится частью большой аналитической цепочки. Помимо выполнения ремонта по регламентам, он также вносит данные в систему: какие детали заменены, сколько заняла работа, выявлены ли новые неисправности. А значит теперь его эффективность оцениваются не только «по факту ремонта», но и по цифрам – скорости выполнения и качеству работ, числу возвратов для гарантийного ремонта.

СТО глазами клиента

Руководитель же получает принципиально новую возможность – видеть бизнес в цифрах. Загруженность постов, выручка по каждому мастеру, общая эффективность сотрудников, маржинальность услуг – все доступно в режиме реального времени. Его роль смещается от операционной рутины к стратегическому управлению на основе объективных данных, а не догадок.

Получается, что цифровизация смещает акценты. Сотрудники меньше заняты рутиной и больше тем, что действительно требует их участия – сервисом, коммуникацией, решением нестандартных задач.

Новые требования к персоналу

Цифровизация поднимает планку для всех сотрудников. Ключевым критерием становится не только профессиональное мастерство, но и наличие цифровых навыков. Так, даже линейный персонал сегодня должен уметь работать с CRM, корректно вносить данные в систему, пользоваться приложениями. Ведь ошибка в цифровом учете сегодня обходится очень дорого.

Кроме того, растет значимость «мягких навыков». Когда часть процессов автоматизирована – например, запись или расчет стоимости, – личное общение с сотрудниками выходит на первый план именно в сложных или нестандартных случаях. И здесь решающими становятся навык коммуникации, клиентоориентированность, умение работать в команде и поддерживать доверие клиента. Ведь именно люди формируют эмоциональный опыт клиента и его желание вернуться.

Еще один важный момент: обучение сотрудников. Оно превращается в постоянный процесс. Внутренние тренинги по работе с ПО, видеоинструкции, регулярные разборы ошибок помогают коллективу адаптироваться к новым требованиям. Без этого цифровизация рискует встретить сопротивление или обернуться дополнительными проблемами.

Управление и мотивация в цифровую эпоху

Главное преимущество цифровых инструментов для владельца СТО – прозрачность процессов. Теперь работа сотрудников становится измеримой: видно, сколько заказов обработал мастер, сколько времени занял ремонт, какая выручка приходится на каждого. Все это позволяет формировать KPI на основе объективных данных, выстраивать справедливую систему мотивации и точечно выявлять зоны роста. Однако технологии сами по себе не гарантируют успеха. Чтобы цифровизация не превратилась в хаос, владельцам важно придерживаться ряда принципов.

Во-первых, выбирать специализированные решения. Универсальные CRM или ERP не всегда подходят для автобизнеса, поэтому лучше использовать продукты, созданные под специфику СТО. При выборе стоит убедиться, что поставщик предлагает обучение сотрудников, а также техническую и пользовательскую поддержку. Оптимально, когда есть демо-версии и тестовые периоды.

Во-вторых, внедрять поэтапно. Начать с автоматизации записи или коммуникации с клиентами, а затем постепенно расширять функционал. Такой подход дает сотрудникам время привыкнуть, а также в целом снижает риск ошибок и сопротивления со стороны кадров.

В-третьих, обеспечить обучение и поддержку персонала. Это может быть проведение внутренних тренингов, работа с инструкциями, отбор «цифровых звезд» – сотрудников, которые быстро освоили систему и могут стать наставниками для остальных.

И наконец, важно вести честную коммуникацию с командой. Сотрудники должны понимать, что цифровизация – это не инструмент давления, а способ сделать работу более прозрачной и предсказуемой. Когда команда видит, что данные показывают, где можно избежать задержки, повысить качество и улучшить клиентский опыт, появляется личная мотивация работать эффективнее. Ведь это, как правило, открывает путь к большему заработку и понятным перспективам карьерного и профессионального роста.

Поэтому СТО, которые вовремя грамотно адаптируют свои подходы к требованиям цифровизации, выигрывают дважды. С одной стороны, они получают управляемый и эффективный бизнес, основанный на данных. С другой – формируют сильную команду, готовую работать в новых условиях и соответствовать ожиданиям клиентов.

Азамат Турсунов,
основатель разработчика IT-решений
для авторемонтного бизнеса kartz.

Хотите получать новости автобизнеса и авторемонта первыми —
подписывайтесь на наш Телеграм-канал: t.me/abiznewsnet