Schaeffler:Работа над ошибками

Работа над ошибками

Ошибки, досадные оплошности, неприятные огрехи всегда возникали и, несомненно, будут возникать в процессе работы. Абсолютно любой работы. Но их количество можно сократить в разы, если придерживаться четких и понятных правил. Довольно простых, надо сказать, правил, выполнение которых не вызывает никаких сложностей. Об основных причинах ошибок, совершаемых на российских СТО, причинах, на базе которых данные правила, собственно говоря, и формируются, читайте в нашем материале.

Несмотря на насыщенность российского рынка послепродажного обслуживания автомобильной техники, на нем присутствует не так много поставщиков, готовых действительно качественно обучать персонал СТО, подробно и досконально объяснять нюансы технологий, давать детальные методические указания, разбирать ошибки и недочеты, имеющие место при выполнении разнообразных операций.

Одним из таких поставщиков, уделяющих в рамках поддержки продаж самое пристальное внимание образовательной деятельности, вне всякого сомнения, является компания Schaeffler. Ее специалисты открыто делятся накопленной информацией, транслируя лучшие практики мирового авторемонта во всем спектре доступных форматов посредством онлайн- и офлайн-механизмов.

Причем самое интересное заключается том, что программа Schaeffler не только состоит из академического материала теоретического и практического плана, но и включает огромный пласт прикладных знаний, полученных непосредственно на ремонтных участках множества российских СТО. В арсенале экспертов Schaeffler – всеобъемлющий консолидированный опыт отечественных автомехаников со всеми их ошибками и промахами, недочетами и упущениями. Этот опыт они активно передают профессиональному сообществу, не делая различий между новичками и именитыми мастерами, потому что в нынешнюю эпоху энергичного развития технологий автомобилестроения от ошибок не застрахован никто.

Schaeffler была первой на рынке компанией, предложившей серию семинаров под общим названием «Вредные советы», первой, кто всю систему обучения построил на конкретных примерах с подробнейшим разбором неверно, некорректно совершенных действий, чтобы каждый из слушателей мог сделать правильные выводы и учесть эти ошибки в своей работе, избежав их в дальнейшем.

Что и говорить, конечно же, учиться на чужих ошибках гораздо эффективнее, гораздо проще и безопаснее. Тем более что ошибок этих поистине колоссальное количество, но все они при этом, что вполне закономерно, характеризуются достаточно общими моментами, позволяющими их четко структурировать и классифицировать по группам, исходя из причин и побудительных аспектов. Таких групп эксперты Schaeffler выделяют шесть.

Давайте и мы вслед за ними поближе познакомимся с этими группами.

1. Гонка за временем

Чуть ли не самой большой проблемой современных реалий российского авторемонта является, по мнению экспертов Schaeffler, безудержная гонка за нормо-часами, за выработкой, вопреки всему здравому смыслу и технологическим требованиям. Очень часто это прямой путь к системной катастрофе на целом ряде даже довольно зрелых и пользующихся неплохой репутацией СТО. И все из-за спешки – бескомпромиссной и отчаянной.

Механику уже не важно качество, он не обращает внимания на технологические нюансы и возможные неполадки в соседних узлах. Он видит только непосредственную задачу – заказ-наряд – и понимает: чем больше заказ-нарядов он закроет за смену, за неделю, за месяц, тем больше денег он получит. А последующие претензии, рекламации – эта история остается за рамками его сознания, потому что деньги он получает здесь и сейчас, а разбирательства произойдут завтра, и не факт, что они вообще возникнут.

Но они возникнут, не сомневайтесь. Так или иначе, допущенные оплошности всплывут, проявят себя. Конечно, не все, но самые критичные и, соответственно, самые болезненные для СТО, приносящие ей наибольший репутационный и материальный ущерб, – обязательно. И было бы неверно винить во всем механика. Он жертва системы – потогонной системы «быстрее-быстрее», построенной таким образом, что у него нет практически ни единого шанса противостоять ей, поскольку она требует от него выработки. Выработки, повторимся, вопреки всем технологическим требованиям.

Очень показательная и фактически типичная ситуация: замена ремня ГРМ. Работы, как правило, часа на два-три. Но вдруг обнаруживается течь сальника коленчатого вала. Логика исполнителя, настроенная порочной системой, работает стандартно: часики тикают не в его пользу. Если отвлечься на дефектный сальник, машина зависнет на посту еще часа на два, при условии, что подходящий сальник найдется достаточно быстро. А если нет?

А если нет, весь план и предварительная запись летят коту под хвост, и вместо последующих высокомаржинальных работ механик и СТО получают копеечную замену сальника: и работа, и деталь стоят совсем недорого. Поэтому, когда встает выбор, извечный сакральный русский выбор «что делать»: быстренько накинуть ремень, не отвлекаясь на течь, или озадачиться сальником и, скорее всего, подвесив машину на подъемнике на всю смену, потерять большую часть дневного заработка, – поставленный системой в жесткие рамки механик отдает предпочтение первому варианту. При этом он не испытывает ни малейших угрызений совести, поскольку он всё сделал точно так, как указано в заказ-наряде: выполнил замену ремня ГРМ, ни на шаг не отступив в сторону. В итоге течь сальника сохраняется, приводя в итоге к обрыву ремня, впитавшего в себя масло.

Похожим образом обстоят дела при замене сцепления. Если всё по шаблону – она занимает часа три-четыре. Но, чтобы работу сделать действительно аккуратно, досконально обслужив сопрягаемые узлы и компоненты, потребуется уже часов пять. Однако на любой станции, где эти лишние час-полтора считаются недопустимой роскошью, механики, выполняя операцию, не будут смазывать первичные валы, проверять состояние направляющей втулки и менять ее в случае необходимости и т. д., потому что у них стоит четкое задание: поменять сцепление. И всё.

И даже если на первичном валу присутствует явная выработка немыслимых масштабов, на нее просто закроют глаза. Дело десятое, что такой вал очень скоро разнесет новое сцепление в щепки, про вал в заказ-наряде ничего не сказано. А заказ-наряд надо закрыть как можно быстрее, чтобы получить деньги. Сказать об этом клиенту? Да где ж этот вал искать… Вряд ли он согласует такую дополнительную работу по телефону – он про вал-то и слыхом не слыхивал, его сцепление беспокоило, – а ждать, пока хозяин автомобиля приедет, чтобы убедиться, что его не обманывают, – это снова потеря времени. А нам время терять никак нельзя.

Дальше – больше: стремление свести к минимуму времязатраты приводит к игнорированию не только присутствующих проблем, но и моментов затяжек, требований к крепежу и пр. – у кого ж до них руки дойдут в кромешной спешке… Прочитать инструкцию по ремонту? В таких потогонных системах просто по определению нет места применению специальных информационных материалов, с которыми нужно регулярно сверяться, контролируя технологические нюансы. А нюансов между тем очень много.

BMW, кузов Е46, задняя ось, полумодульный ступичный подшипник. Момент затяжки – 290 Н·м. Цифра довольно коварная: не 300 Н·м и не 250 Н·м, а именно 290 Н·м. У очень редких СТО в России есть динамометрические ключи с диапазоном измерений до 500 Н·м. Чаще всего – до 150–200 Н·м. Стало быть, шансов правильно затянуть центральную ступичную гайку на таком автомобиле, чтобы подшипник ходил столько, сколько ему положено, нет никаких.

 

Другой пример, чтобы вы понимали реальные размеры бедствия, распространяющегося не только на подшипники, детали подвески и тому подобные компоненты. Nissan X-Trail, свечи зажигания, 2-литровый мотор MR20DE. Момент затяжки – всего-навсего 16 Н·м. Но, когда механики торопятся ,на подобные нюансы внимания не обращают: подумаешь, атмосферный Nissan X-Trail, что мы, на нем свечи, что ли, не поменяем? В итоге слишком большое усилие приводит к возникновению микротрещин в головке блока цилиндров. Клиент вместе с новыми свечами зажигания получает в свечных колодцах антифриз и зубодробительную отповедь на тему ненадежности современных автомобилей, после того как головка блока приказывает долго жить.

А то, что свечу нужно было тянуть до 16 Н·м… нежности какие! Кто ж об этом знал-то.

Хотя знать, конечно же, следовало, потому что таков регламент автопроизводителя, наверняка не случайно выбравшего настолько точное значение: не 15 Н·м, не 20 Н·м, а ровно 16 Н·м – и не дышать. Потому что, если перетянуть, происходит конусная посадка свечи, и она разрывает ГБЦ, в которой появляются микротрещины. А новая головка блока цилиндров – это примерно 100 тыс. руб.

То есть снова спешка и обусловленное ею полнейшее пренебрежение нюансами приводят к тому, что гонка за временем убивает качество.

2. Отсутствие технической информации

По значимости это, пожалуй, вторая причина возникновения ошибок на СТО. Доходит до смешного (хотя на самом деле это, честное слово, ужасно) – даже у солидных станций, позиционирующих себя экспертами в обслуживании конкретных марок, нет доступа к фирменным информационно-технологическим ресурсам. Шутка ли сказать – на станциях по автомобилям группы VAG не всегда есть ELSA! А как, спрашивается, они работают без этого программного продукта? Да это же просто «настольная книга», которая всегда должна быть открыта хотя бы на одном компьютере в цеху, если вы занимаетесь группой VAG.

К сожалению, независимые источники сегодня уже не спасают: информация в них по большей части представлена слишком общая, и обновляется она недостаточно оперативно. Поэтому, как бы там ни было, самые полные и свежие данные по обслуживанию узлов и систем содержатся сейчас только в фирменном ПО.

Нужны оригинальные заводские инструкции, в которых всё четко описано и подробно рассказано. Там же можно найти регулярно актуализируемые сведения о конструкционных изменениях, модернизациях и моментах, требующих особого внимания.

Например, для Ford Kuga в свое время вышла следующая рекомендация (не дословно, но по смыслу): при замене двухмассовых маховиков нужно обязательно менять направляющую втулку, потому что она одноразовая и вследствие возникшей деформации повторно использоваться не может. Станции, у которых нет этой информации из специального бюллетеня, а есть клиент с жалобой на двухмассовый маховик, покупают новый маховик, устанавливают его на автомобиль, запускают двигатель и получают ощутимую вибрацию.

Что делать с этой вибрацией они, естественно, не в курсе, потому что регламентированная процедура автопроизводителя прошла мимо них. Они мучаются, пыхтят, меняют один, другой, третий маховик, но ничего не выходит. И не выйдет, пока кто-то – как у нас любят почему-то уничижительно говорить: «самый умный» – не умудрится найти в каком-нибудь источнике упомянутый бюллетень, где черным по белому указывается, что только новая втулка позволит двухмассовому маховику занять правильное положение на коленчатом валу. В противном случае – необуздываемая вибрация.

То есть в отсутствие свежей технической информации у СТО нет в настоящее время ни малейшего шанса пойти правильным путем с самого начала. Только методом проб и ошибок.

3. Порочный мультибренд

Посмотрите вокруг: сегодня что ни станция – всё мультибренд. И за «японцев» берутся, и за «американцев», и за подвеску, и за систему кондиционирования без разбору марок, моделей… Просто гении какие-то. Как им это удается? На самом деле никак – ошибок на таких станциях больше всего, и совершаются они гораздо чаще, потому что невозможно быть специалистом по всем автомобилям. Ведь чуть ли не каждая марка – это отдельный мир: отдельный мир Mercedes, отдельный мир BMW, группа VAG – это вообще самостоятельная планета, а вслед за ними PSA постепенно превращается в обособленную вселенную. Ну и так далее.

В подобной ситуации объективно грамотно можно брать специализацию по двум, от силы по трем маркам, но, когда сервисы декларируют свое мастерство абсолютно по всем автобрендам в обозримой галактике – нет, ребята, так не бывает. Вам всей жизни не хватит, чтобы узнать типичные «болячки» и «узкие места» выпускаемых моделей.

Например, то, что на Volvo S40 прогнивают топливные фильтры и решение этой проблемы – установка специального защитного щитка. Или – что на Mitsubishi Pajero Pinin замена правой передней габаритной лампочки должна стоить не 400 руб., как левой, а 1400 руб., поскольку нужно снимать аккумулятор и разбирать чуть ли не половину моторного отсека, чтобы просто до нее добраться. И при этом не потерять настройки дроссельной заслонки – когда вы снимете АКБ, нужно обязательно подать напряжение на блок управления системы GDI, ибо в противном случае машина потом не заведется. Вам придется искать новую прошивку и заливать ее в блок со всеми вытекающими.

Дальше перечислять? Можем, но и нам всей редакцией, всем годовым тиражом не осилить и десятой доли имеющихся особенностей и характерных технологических тонкостей. Поэтому не гонитесь за мультибрендовостью, вы ее никогда не догоните, а дров наломаете уйму. Кому это надо?

4. Неготовность обучаться

Это глубокая и очень заскорузлая проблема. У нее огромная масса субъективных причин, обусловленных человеческим фактором. Поэтому бороться с ней очень сложно. Непостоянство персонала, текучка кадров, а бывают еще ситуации, когда стабильный сплоченный коллектив попросту необучаем. Вот так система в компании настроена: обучение воспринимается «в штыки», потому что «все мы здесь Звезды».

Ну не привыкли люди разминать мозги, думают прямолинейно и отважно. И так же прямолинейно и отважно влипают в неприятности. С этим обязательно нужно бороться, чтобы в конечном результате не проиграть в напряженной конкурентной борьбе, в которой сейчас как раз именно знания, компетентность и квалификация станции – решающие факторы.

5. Отсутствие контроля качества

В настоящее время практически невозможно найти автомастерскую, в которой был бы выделен отдельный сотрудник, отвечающий за технический контроль выполняемых работ. Своего рода наставник, мастер ОТК – назовите как угодно, но именно специалист

экспертного уровня, осуществляющий технический надзор в целях предупреждения негативных последствиях неправильных действий механиков.

Этому же сотруднику целесообразно отдать в ведение специнструмент и средства измерения, поскольку от их корректного и своевременного применения напрямую зависит результат выполняемых операций. А также возложить на него ответственность за предоставление механикам актуальной сопроводительной информации по каждому виду работ, включенных в каждый конкретный заказ-наряд: моменты затяжки, пошаговые алгоритмы, методические указания и пр.

Однако, повторимся, таких экспертов на российских СТО днем с огнем не найти, даже на тех из них, где 30 и более постов, а ремонты осуществляются чуть ли не в конвейерном режиме. И тут мы плавно возвращаемся к первой, второй и третьей проблемам: безумной спешке за выработкой, когда не то что проконтролировать – дух перевести между заездами у мастеров и механиков нет никакой возможности; недостатку технической информации и попытке починить всё, что только ездит на четырех колесах без поправок на специфику и особенности.

Впрочем, стоит признать, существует ряд станций, где в чем-то подобную функцию пытается взять на себя собственник/генеральный директор. Но его одного на всех не хватает, и поэтому все эти попытки обращаются в ничто.

6. Излишняя самоуверенность

Это уже, можно сказать, сугубо национальная черта, в научной литературе определенного толка нередко именуемая «комплексом Левши»: мы привыкли хихикать над немцами, над их, на наш взгляд, излишней педантичностью, но не замечаем, как наша чрезмерная самоуверенность угробила огромное количество техники, узлов и агрегатов. Нам кажется, что перебрать, например, автоматизированную трансмиссию («робот») элементарно, что ничего в этом сложного нет, и в итоге прецизионный высокотехнологичный агрегат превращается в груду деталей, которая с сожалением сваливается в мешок и отправляется на поиски действительно высококвалифицированных специалистов, способных это восстановить.

Причем, что наиболее обидно, чаще всего ошибаются в самых незатейливых, нелепых вещах, которые составляют просто азы технологии. Что ни рекламация – так развеселый анекдот.

Типичнейший пример – замена сцепления Ford PowerShift (и всех трансмиссий подобного рода) без квалификации, информации и навыков, но с прямолинейной уверенностью, что с «роботом»-то мы запросто совладаем, это ж почти «механика». И в целом совладать удается, причем во многих случаях автомобиль даже приводится затем в движение. Но ненадолго, потому что механики забывают вытащить фиксирующие оправки, которые держат вилки сцепления во время транспортировки. В итоге убытки – под 80 тыс. руб.

Ступичные подшипники на Ford Focus 2, Mazda и Volvo тоже имеют крайне печальную судьбу. Статистика такова, что 99 % из них запрессовываются с нарушением. В оригинале они ходят и 150 тыс., и 200 тыс. км, но после того, как самоуверенный гений запрессовал их по собственной технологии, они умирают в муках через 20–30 тыс. км.

Бонусом, пожалуй, стоит отметить еще и такой аспект. Он не связан напрямую с ошибками и их причинами, но опосредованно довольно серьезно влияет на общую ситуацию на рынке автосервисных услуг. К сожалению, у нас пока еще очень мало СТО, способных максимально профессионально подойти к делу и открыто сказать клиентам: вам не нужно искать запчасти дешевле, потому что мы вам продадим детали практически по тем же ценам, что вы найдете в Интернете. Имея от поставщиков индивидуальные скидки, мы на них всё равно заработаем, а вам не придется терять время на подбор (не факт, что верный), на заказ, ожидание и поездку в магазин или гарантийные разбирательства.

Но чаще всего СТО ставят наценку минимум 40 % и потом ругаются на автовладельцев за то, что они у них ничего не приобретают. А зачем автовладельцам запчасти с огромной наценкой, когда они прекрасно видят, почем эти детали реально можно купить? В итоге жажда наживы приводит к тому, чтоклиент сам ищет запчасти и приезжает с ними на СТО.